Call center - este ... Funcții și caracteristici ale serviciilor de call center

rol imens pentru a oferi consultarea publică joacă o organizație numită „call-center“. Este foarte popular pentru activitatea dată. Principalul lucru - să cunoască toate caracteristicile și nuanțele care se pot aplica numai la astfel de asociații. Nu e atât de simplu. La urma urmei, centre de apel multe destinații. Ce ar trebui să acorde o atenție în primul rând?

descriere

Call center - un loc în care angajații lucrează „la telefon“. Mai precis, această prelucrare a efectua apeluri. Aici oamenii petrec informarea clienților (inclusiv potențiale) pentru canalele de comunicare de voce și de tratament au primit prelucrate.

În momentul de față, call-centre au primit o răspândire foarte mare. Fără ei este greu de imaginat cele mai multe companii. Această organizație poate fi o singură firmă, sau este doar o mică „ramură“ a oricărei corporații.

Pentru a evita confuzia, putem concluziona că, în apel centre de lucru cu voce. In procesul realizat de o varietate de funcții. Există centre de contact. Acestea sunt, în plus față de apeluri, lucra cu resurse pe Internet (e-mail, rețele sociale, formulare de feedback de comunicare), prin fax și poștă.

servicii

Ce pot fi obținute de organizație? Ce este destinul? Răspunsul nu este la fel de simplu cum pare. După apel serviciile centrului sunt variate. Este dificil să evidențiez doar o singură activitate. Acest lucru este pur și simplu greșit.

Anterior, call-center a fost proiectat pentru a oferi consiliere. Dar în timp, spectrul de servicii extinse. Acum este posibil să se facă distincția între principalele activități ale acestor organizații următoarele elemente:

• consilierea clienților (actuali și potențiali);
• chestionare;
• coordonarea companiilor cu clienții;
• informarea cu privire la promoții / servicii ale diferitelor organizații;
• punerea în aplicare a vânzărilor;
• campanii de publicitate;
• executarea funcției de „linia fierbinte“;
• Customer Support.

Cererea mare a început să folosească așa-numitele telemarketing. Acest exercițiu telesales, adică furnizarea de servicii clienților actuali sau potențiali. De obicei, în acest caz, call center-ul se ocupă de o organizație care reprezintă un anumit produs. Ea promovează și descrisă de către Uniune. Cel mai adesea, marile corporații au unități care efectuează funcțiile de centre de apel. Este foarte convenabil.

Ceea ce ei sunt

Ce altceva ar trebui să acorde atenție? Call center - o procesare vocală centru multifuncțional. Principalele direcții ale activității sale sunt deja cunoscute. Dar acum trebuie să înțeleagă care sunt centrele de apeluri. Ele pot fi complet diferite și de a folosi diferite tehnologii pentru activitățile sale. Pot fi identificate în acest moment:

• Corporate Center;
• Outsourcing-ul de asociere;
• centru de acasă.

Fiecare element are propriile sale caracteristici distinctive. Ele ajuta la determinarea ce fel de opțiune de date de voce pentru a alege. Care includ aceste organizații? De ce funcții le posedă?

externalizare

call center Outsourcing - un loc de procesare a datelor de voce Corporation separat. Aici există o pregătire a operatorilor, și apoi oferă o varietate de servicii pentru firme. De fapt, un astfel de centru este un intermediar între vânzător (societatea) și organizația.

De obicei, este alcătuită dintr-un număr mare de angajați, are ca scop serviciul de masă. În cazul în care companiile au nevoie pentru a lucra simultan 20 sau mai mulți operatori, este recomandabil să se aplice EXTERNALIZAT call-center. Acest lucru este convenabil și eficient. În practică, aceste asociații sunt foarte frecvente, ele sunt în mare a cererii.

Call Center numarul, în cazul în care nu este o „sucursală“ societăți nu poate fi găsit. Operatorii sunt prezentate în numele companiei angajatoare. De aceea, uneori există plângeri că organizația primește rapoarte ale companiilor nemulțumiți de molestare.

corporativ

Următoarea versiune de centre de apel - corporative. Sub acestea este de obicei înțeleasă ca diviziuni care există în cadrul unei organizații. Cel mai adesea, un astfel de model este utilizat în companiile mici, care nu necesită munca unui număr mare de operatori.

De obicei, un astfel de centru este scump. Masa principală a fondurilor alocate pentru achiziționarea de echipamente și instruirea personalului. Se recomandă pentru a crea un centre de apel corporative atunci când aveți nevoie pentru a lucra câțiva operatori. În practică, - până la 20 de persoane. În caz contrar, a solicitat să contacteze externalizarea centrelor de prelucrare a datelor de voce.

acasă

Dar asta nu e tot. Recent, mai multe și mai încep să apară centre de apel interne. Nu este atât de greu de ghicit ce este. O astfel de „organizație“, creată exclusiv la domiciliu.

Acasă Call Center este un operator antrenat separat, care lucrează la domiciliu. Această opțiune este potrivită pentru companiile mici și antreprenorii individuali, care nu au subordonați. De echipamente nevoie doar de un calculator și un set de căști cu un microfon. Costul minim, eficiență maximă.

Call center la domiciliu poate fi, de asemenea, utilizate în beneficiul companiilor mari, cu toate că, în practică, acest fenomen este rar. După controlul angajatului este dificil. In ciuda acestui fapt, la distanță centrele de apel sunt în cerere. Cel mai adesea, acest tip de operațiune este utilizat pentru angajarea part time.

Echipamente și mijloace de comunicare

Desigur, call-centre trebuie să furnizeze unele echipamente. În cazul variantei de origine este clar - nu poate fi decât mulțumit cu un calculator cu căști și microfon. Și dacă există un organism corporativ sau externalizate?

În același mod. Pentru a lucra nevoie doar de un așa-numit la locul de muncă. De obicei, acesta este format din operator:

• un calculator personal;
• telefon;
• microfon;
• cască;
• un birou cu un scaun.

Acest lucru este destul de mult pentru a asigura sănătatea angajaților. Nu este întotdeauna chiar și telefoanele sunt disponibile la îndemână. Într-adevăr, în acest caz, puteți apela call center centru de contact. Cel mai adesea, aceste concepte nu se deosebesc.

Operatorii din call-center în moduri diferite. Mijloace de comunicare pe care le au doar un singur - un computer (sau telefon). Dar aici e programul, conceput pentru a lucra cu apeluri, mai mult decât suficient. Acesta poate fi o varietate de instrumente și toate obișnuite „mesageri“ pentru a-și exprima sprijinul. mare popularitate a început să folosească „Skype“. După ce ați instalat software-ul de pe calculator proiectat pentru call-centre, puteți începe să pună în aplicare apelul nominal de clienți.

Despre operatorul

Cum e - să fie utilizați în locul de prelucrare a informațiilor de voce? În ceea ce privește profesia place?

Totul depinde de unde se execută centrul. Pentru acasă nici reclamații. Mai ales dacă lucrați pe ei înșiși. Dar, în asociațiile corporative și de externalizare a imaginii se schimbă ușor.

În general, poziția de „operator call center“ devine comentarii bune. Nu e un loc de muncă prost, condițiile sunt furnizate de obicei un confortabil, de birou. Dar, funcționează numai într-un astfel subordonat dificil, pentru că în fiecare zi trebuie să comunice în mod constant cu clienții. Dacă oferiți anumite produse și servicii, de multe ori trebuie să asculte nemulțumirea clienților care le-au tulburat.

Se pare că activitatea de call center-operator poate fi atunci când sunteți gata să vorbesc mult, și, dacă aveți o mare rezistență la stres. În caz contrar, să învețe o profesie va fi extrem de dificil.