„Colțul cumpărătorului“: ce ar trebui să fie și cum să atragă corect

Antreprenoriat - o activitate care constă din punct de vedere strategic importante acțiunile și deciziile tactice și se mută. S - ar părea că colț al consumatorului - acesta este o simplă formalitate. Dar design-ul poate fi ușor clasificate ca componentele strategice de afaceri. De ce? Acum învățăm. Ce este un „Colțul cumpărătorului“, cerințele pentru designul său, sancțiunile pentru otsutststvie sale - despre toate că, citiți mai departe.

"Corner": de jure și de facto

Sub „cumpărătorul de colț“ (sau consumator) de multe ori a însemnat un mic perete montat pe stativ dimensiunea unui standard „Whatman“, care într-un fel atașat documente care reflectă operațiunile companiei, care furnizează servicii sau bunuri de vânzare. De asemenea, acesta poate fi eliminat de hârtie, dezvăluind esența relației dintre vânzători (furnizori de servicii) și clienți (cumpărători), drepturi și obligații reciproce atât, precum și aspecte legate de raportarea către autoritățile de reglementare.

Printre cele mai cunoscute a normelor referitoare la înregistrarea „Colțurile consumatorului“ - acestea trebuie să fie amplasate în locul cel mai vizibil în incinta societății sau magazin. Dar există și alte standarde și cerințe. Ce este - „Colțul cumpărătorului“ o modernă? Ceea ce trebuie să fie pus pe ea, fără a eșua? Ce se va întâmpla de afaceri în cazul în care nu este proiectat în mod corespunzător „de colț“?

Documente „colț“: legea și tradiție

O componentă cheie care conține „Colțul cumpărătorului“ a - documente.

Ar trebui să arate imediat un lucru: nu există nici un termen „Colțul cumpărătorului“ în orice lege. Este destul de familiară tuturor, și în ce măsură numele vernaculară formatului prin care clienții companiei obține informații corecte. Legile nu obligă să furnizeze informații specifice la un stand, dar este acest tip de dispozitive sunt cele mai populare din Rusia. Cu toate acestea, reglementarea normativă a ofertei de cumpărători cu informațiile necesare este prezent în Federația Rusă. Și este destul de solicitantă în legătură cu afaceri.

Ce ar trebui să fie în „colț“

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor“ se angajează să furnizeze informații de întreprindere a clientului, așa cum sa menționat la început. Pentru a face acest lucru, și există un „Colțul cumpărătorului.“ Ce ar trebui să fie în ea, pe baza cerințelor legii? Aceste informații, formulate într - un limbaj ușor de înțeles pentru cumpărător, care va reflecta următoarele informații:

• detalii cu privire la un furnizor de servicii sau producător de mărfuri (atât generale, cât și semnificative din punct de vedere al interesului clientului, de exemplu, cumpărarea de mobilier, o persoană poate dori să știe ce este fabricat din lemn);
• informații despre regulile comerțului și a standardelor specifice la specificul unei anumite afaceri de raportare.

În practică, respectarea acestor cerințe este, prin plasarea următoarele informații. Și nu contează, deoarece designul va arata ca - zona de client, în condițiile legii, este doar un mediu de stocare. Principalul lucru pe care a fost înregistrat:

1. Numele companiei, adresa de afaceri și de ore de funcționare (în cazul în care, desigur, aceste informații nu sunt postate oriunde altundeva, de exemplu, la intrare).
2. În cazul în care furnizarea de servicii sau vânzarea de bunuri prevede IP - care au nevoie de o copie produsă în Serviciul Fiscal Federal al certificatului de înregistrare a dreptului de a se angaja în afaceri.
3. În cazul în care activitatea companiei este supusă autorizării (sau agenții guvernamentale acreditate în mod oficial), acest fapt ar trebui să fie înregistrată în „colț“ reprezintă. În același timp, viitoare trebuie să plasați o copie a permiselor și informații despre organizațiile care le-au eliberat.
4. În mod similar, în cazul în care doriți să-și exercite certificarea sau prezența declarației de conformitate a anumitor produse vândute de companie.
5. organismele de stat reale de contact supraveghează domeniul de activitate al firmei.
6. În mod corespunzător proiectat carte de reclamații pentru clienți și clienți.
7. Util în ceea ce privește calitatea serviciilor și importanța în ceea ce privește protejarea propriei informații drepturi pentru clienții și clienții. Opțiunile de aici pot fi o mulțime. Dar cea mai simplă și cea mai populară opțiune - imprimarea o versiune nouă din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
8. Informații privind regulile de a face afaceri, a reveni, schimbul de mărfuri. Prețurile, documente care să reflecte responsabilitatea vânzătorului (furnizorul de servicii) cumpărătorului.
9. Telefon pentru apeluri de urgență.
10. Informații despre grupul de cetățeni care au pus beneficii și preferințele de serviciu. Pornind de la drepturile de trecere, fără a aștepta al doilea război mondial veterani, persoane cu handicap și alte categorii de cetățeni, precum și la furnizarea de reduceri și condiții speciale pentru furnizarea de servicii pentru diferite grupuri sociale de clienți sau clienți.

Ceva de genul asta ar trebui să arate „Colțul cumpărătorului.“ Ce ar trebui să fie în ea, în primul rând, am învățat. Ne întoarcem acum la nuanțele individuale asociate cu designul său. Notăm aspecte care nu sunt de dorit să fie trecute cu vederea.

Nuanțe de proiectare „de colț“

Deci, de design. „Colțul cumpărătorului“ cel puțin formal, dar foarte semnificativă. În primul rând, trebuie să ținem cont de faptul că unele dintre regulile și reglementările privind reglementarea relației dintre furnizori (vânzători) și consumatorii (cumpărătorii) nu formează autoritățile federale și regionale (sau municipale chiar). Toate actele, indiferent de nivelul lor de origine, pot fi obligatorii pentru companie.

În ciuda faptului că unele activități sunt reglementate de legislația privind rus slab (de exemplu, consultanță sau dezvoltare de software), firmele care operează în aceste segmente, ar trebui să se apropie de design-ul „colț“, cu o responsabilitate proactivă. Prin plasarea, de exemplu, informații pe care unitatea de închiriere este în conformitate cu standardele de siguranță la foc.

Acesta va fi util pentru a plasa „colț“, în locul în care standul va fi posibil pentru a fixa scaun și o masă de scris mic. Calea ocazional, dar cu un anumit grad de clienti Periodicitatea va citi informațiile de pe suport și, eventual, să introducă date în cartea plângerilor. Chiar și pentru astfel de cazuri, în societățile moderne acceptate pentru a oferi confort oamenilor: nu se limitează să predea pur și simplu documentul în mână, dar, de asemenea, pentru a pune masa, pentru a da un stilou de calitate bună și nu interferează cu a scrie ceea ce dorința de client pentru a reflecta în carte. O altă opțiune - pentru a oferi nu numai o oportunitate pentru ca o persoană să depună o plângere, dar, de asemenea, să-i dea o instrucțiune generală care este făcută, pentru a oferi un eșantion. Colțul cumpărătorului, prin urmare, se poate opri clientul asociat cu ceva negativ. Este posibil, experții spun că omul plăcut surprins de abordare chiar și într-o astfel de situație, el se schimbă brusc mintea lui să se plângă despre serviciul.

Politetea - cheia rentabilității

Unii experți au alte sfaturi interesante în ceea ce privește modul de a asigura în mod corespunzător zona de client. Este recomandat să-l efectueze într-un design foarte prietenos, cu culori luminoase, și, dacă este cazul, epitete ca „clientul nostru dragă“. Aceasta va contribui, de asemenea, să se asigure că inspira emoții pozitive pentru clienți nemulțumiți.

„Colțul cumpărătorului“ - un loc care atrage, vrând-nevrând atenția clienților datorită locației sale (în condițiile legii, așa cum ne amintim - acesta trebuie să fie locul cel mai proeminent în cameră). De ce să nu folosiți această opțiune ca un instrument de marketing suplimentar? Cum de a face un colț al cumpărătorului, nu numai formal, ci, de asemenea, dau proprietatea utilitarului? Nici o lege nu interzice, de exemplu, plasat pe perimetrul standului (sau chiar peste blocurile individuale ( „buzunare“) pliante. Puteți utiliza „colț“ , ca un bun instrument pentru a crește gradul de conștientizare de brand, echiparea unităților logo - uri enterprise.

Documente necesare

Printre documentele prioritare, care ar trebui să fie plasate în zona cumpărătorului, care ar trebui să fie acolo necondiționat - „Cartea plângerilor“. Care sunt regulile de bază ale executării sale? Conform legilor din Federația Rusă (precum și recomandările Rospotrebnadzor) „Cartea plângerilor“ trebuie să fie cusute cu un fir, și fiecare pagină - numerotate. Cel mai important punct - documentul trebuie să fie certificată prin semnătura personală a directorului firmei. Unii experți spun că este de dorit introducerea cărții (chiar dacă această informație este undeva în „colț“ este deja disponibil) informații despre orele de lucru ale companiei.

Alte fixat pe colțul documentelor cumpărătorului (legi de imprimare, normele comerciale , și așa mai departe. D.) Poate fi sub orice formă ușor de înțeles pentru client. Unii experți spun permisibilitatea (dar numai dacă vorbim despre unele detalii minore) de orientare pe paginile web ca link-uri sau etichete hash. Pentru informații cu privire la modul de a asigura în mod corespunzător colțul cumpărător în ceea ce privește aspectul, așa cum am spus, legile nu furnizează informații. Prin urmare, în unele cazuri, puteți furniza informații nu numai prin text, dar, de asemenea, diagrame, grafice, desene.

de afaceri responsabil

Cel mai probabil, o parte semnificativă a antreprenorilor neglijează această obligație. În timp ce, uneori, inconștient. Cel mai uimitor lucru este că în multe țări străine, o astfel de obligație în legătură cu afacerile de acolo. Mulți antreprenori străini-considerat a fi prima dată când a auzit de un astfel de lucru ca „Colțul cumpărătorului“, care trebuie să fie Rusia nu a trecut de la modelul sovietic de control strict asupra economiei de piață într-o deplină cu toate libertățile sale.

Ce se întâmplă în cazul în care societatea nu dota sediile lor „colțuri“?

În acest caz, problema va trebui să Rospotrebnadzor. Dacă oricare dintre cetățeni (sau sa întâmplat să fie aproape de inspectori departament), pentru a informa că într-un fel sau o altă firmă comercială nu „colț“, care va fi în curând în scris din necesitatea de a emite ordin de furnizare a standului. Responsabilitatea agențiilor guvernamentale pot apărea nu atât de mult din cauza lipsei de „colț de consum“, ca urmare a faptului că antreprenorul sau organizația a uitat să plaseze acolo un anumit document. Adică, celălalt motiv real, în atenția sporită a autorităților în domeniul cumpărătorului - conținutul acestui element.

Experții nota incidența regulată a precedente, în cazul în care creanțele împotriva companiei condusă de Rospotrebnadzor din cauza lipsei de informații de tipul celor pe care le-am indicat la punctul numărul 7. Am observat că, în general, copii, suficiente din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor. Dar realitatea poate fi că CPS decide că au nevoie, de asemenea, alte informații.

Rospotrebnadzor autorizat să sancționeze

Dacă Rospotrebnadzor nu ca „Colțul cumpărătorului“ dumneavoastră, și cerințele departament, la rândul lor, nu sunt îndeplinite, autoritățile, vom scrie o amendă. Este posibil, spun experții, și scenariu mai stricte de atragere a firmei sau antreprenor la răspundere administrativă. Au existat cazuri de litigii între Rospotrebnadzor și antreprenori.

în cazul Curții

Care sunt șansele în confruntare instanță cu autoritățile de supraveghere? În opinia juridică cu privire la problema controversată. Pe de o parte, legile Federației Ruse pentru cea mai mare parte au o prejudecată semnificativă în favoarea consumatorului, și, astfel, dotarea agențiilor guvernamentale gamă foarte largă de puteri, care definește o mulțime de motive pentru a face pretenții împotriva firmelor. În cele mai multe cazuri, Serviciul Federal de reguli formale, și astfel să câștige, cel mai probabil caz în instanța de judecată. Pe de altă parte, experții menționează o creștere a numărului de precedente, atunci când se analizează revendicarea arbitraj mai detaliat. Și de management nu numai formal, ci și bun simț.

Dar nu se poate prezice nimic, asa ca expertii recomanda oamenilor de afaceri, cel puțin un anumit grad de interacțiune cu persoane fizice, atârnă pe o revizuire a mai detaliate informații cu privire la domeniul de aplicare al activităților. Prin urmare, omul de afaceri ar trebui să fie examinat în detaliu, atunci când intenționează să emită zona de client, o listă a tuturor tipurilor posibile de documente legate de activitatea.

Unii avocați recomandă ca organizațiile care au motive să se teamă de o atenție sporită din Rospotrebnadzor, de a acționa pe un scenariu interesant. Și anume, clienții o chitanță pe care le au toate informațiile necesare au fost obținute în conformitate cu cerințele din Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor de încărcare. Asta nu este să se ostenească cu gânduri cum să plasați dvs. „Colțul cumpărătorului“ cel mai bun din punct de vedere al conținutului. Persoana semnarea documentului, care confirmă faptul de familiarizare cu tipurile de informații pe care legea obligă compania să furnizeze. Nu contează ce informații modalitate este primit - din stand, cu broșura, sau, de exemplu, de pe site-ul. Apoi, la procesul companiei va fi mai ușor pentru a dovedi cazul lor în opoziție față de autoritățile de supraveghere.

Limita cantitatea de fin

O valoare tipică a unei amenzi platibile Rospotrebnadzor lipsa nefericit de „colț“ sau orice informații în acesta este relativ mic - de obicei avocați numit cifra de 5 mii de ruble .. Dar este recomandat să nu uităm că agenția de reglementare poate găsi de asemenea câteva motive pentru a face regulamente de organizare comerciale. Pedeapsa în acest caz este posibil pentru fiecare dintre ele.

Orice abatere de la regulile „standard“ de aplicare a amenzilor poate fi? Care sunt „formula“ care ghidează CPS?

Procedura de calcul al amenzilor pe baza normelor Codului administrativ (de multe ori luate în considerare articolul 14.8 și 6.3). Avocații explică: în conformitate cu sursa juridică, în ceea ce privește o persoană juridică poate fi numerotat de pedeapsă de la 20 la 40 de mii de ruble, iar în ceea ce privește angajații individuali (sau director) - 3-4 mii ..