Care este feedback-ul și tipurile sale?

comunicarea de afaceri cu clienții săi este extrem de important în lumea de astăzi, în cazul în care regulile de globalizare. Într-un mic magazin de flori vânzătoare aude întotdeauna complimente atunci când își face treaba bine, și vede clienții mohorâte se confruntă atunci când faci munca prost. Dar, cu atât mai mare compania devine, cu atat mai greu este de a urmări relațiile cu clienții, pentru că în lanțul de consumator administratorului cel puțin departamentul regional reprezintă încă multe link-uri intermediare.

De ce este important să știm totul despre client

În piața de astăzi este alegerea dreptul de a face eforturi suplimentare pentru a asculta clienții lor nu știu ce se întâmplă la nivelurile cele mai de bază ale companiei dvs., riscați să pierdeți bani și reputație. Și este adevărat, pentru că istoria este plină de cazuri în care acțiunile lucrătorilor obișnuiți au adus multimilionare pierderi ale companiei. Un exemplu este cazul unuia dintre zborului United Airlines, atunci când compania a trebuit să facă loc pe planul pentru unii dintre angajații săi. După refuzul pasagerilor de a părăsi garda de zbor bătut câteva rezistat și le-au adus cu forța. Acesta a fost un precedent în mass-media și prețul de United Airlines stoc imediat a scăzut la jumătate. Dacă nu doriți să -și piardă de afaceri, trebuie doar să știi ce feedback - ul clientului.

Esența de feedback

Feedback - ul poate fi numit orice canal de informare, prin care clientul poate afecta anumite momente în procesele de afaceri ale unei întreprinderi, cu care dorește să coopereze sau au cooperat. În funcție de forma în care este afacerea dvs., este posibil să se pună în aplicare un sistem de feedback într - o varietate de moduri, sarcina principală - pentru a fost convenabil pentru client și să îndeplinească cerințele.

Care este feedback-ul în magazine fizice

Proprietarii de afaceri imobiliare, sau companii implicate în comerțul cu ridicata pe scară largă printr - o cameră special echipată pot găzdui telefoane numere de feedback din rețeaua sa de magazine. Apeluri care vin într - un centru de apel, vor fi manipulate de către operatori, precum și informații privind plângerile sau apelurile clienților vor fi transferate într - un mod structurat în departamentul de management al organizației.

Cu un număr mare de apeluri similare, există , de asemenea , un model în care să ofere consultanță clienților mesageria vocală, care este scriptate de un număr discret de răspunsuri. În cazul în care feedback - ul dvs. este modul în care structura companiei, nu este suficient de puternic pentru a conține call - center full-time, vă puteți da de externalizare a proceselor de afaceri, care este, comanda acest serviciu de la o altă societate. În anumite condiții, acest tip de cooperare este reciproc avantajoasă posibil.

Internetul ca mijloc de interacțiune

Cea mai mare descoperire pentru omenire de la sfârșitul secolului XX - Internet - a jucat un rol semnificativ în comerț, care nu poate fi supraestimată. În rețea există o masă mare de instrumente interactive de interacțiune între diferitele părți ale afacerii.

E-commerce acum este sărit înainte cu instrumente de individualizare de relații cu clienții. Există produse pentru afaceri sub managementul relațiilor cu numele clientului, sau rusă - managementul relațiilor cu clienții. -Sistem CRM modern este capabil să însoțească clientul la fiecare etapă unică a tranzacției, sau de a menționa termeni de marketing - în fiecare etapă a canalului de vânzări. Vânzări pîlnie astfel încât să nu numit întâmplător, deoarece cu fiecare iterație pe cale de a se asigura că vizitatorul face o achiziție, oamenii din canal devine mai puțin și mai puțin.

Este necesar să se monitorizeze îndeaproape, în ce etapă a canalului de vânzări este fiecare dintre clienții dvs., sau pierderea datelor pe care amenință pierderea cumpărătorului - clienții care nu suna inapoi in timp, cel mai probabil va merge la un alt loc, deoarece valoarea timpului și comoditatea personalului de serviciu.

Care este feedback - ul în contextul CRM? În general, la fel ca și fără ea, sistemul permite o afacere pentru a urmări cu exactitate toți cumpărătorii lor, pentru a da fiecare client exact informațiile pe care el este interesat, și multe altele. De exemplu, folosind CRM, puteți compila o listă de persoane care au dat produsul sau serviciul din cauza serviciului săraci, le numim și oferă un cupon de discount special de la magazin. Probabil, această acțiune nu va salva situația complet, dar cu siguranță va returna o parte din foștii tăi clienți.

Contactați-ne prin e-mail și mesagerie instant

E-mail a apărut pe primele zile de Internet, și de atunci nu -și pierde popularitatea sa, deoarece aceasta poate contribui la menținerea atât pentru afaceri cât și corespondența personală, filtru de convenabil și sortați - l. În plus, acesta ajunge la destinație rapid, astfel încât utilizarea de e-mail pentru feedback - ul este adecvat și ușor de a gestiona afacerea prin intermediul CRM. явлений. Cu o distribuție prin e-mail poate fi ușor colecta datele necesare din clienții pentru a calcula preferințele lor statistice, testați clic pe cele sau alte formate de evenimente Z. Treptat, popularitatea de cutii electronice este redus, dar, probabil, epoca de e-mail-uri vor continua pentru ceva timp, deoarece e - mail este , de asemenea , identitatea de pe Internet, care este, îndeplinește funcția de un pseudonim de autorizare în diverse servicii.

Maturarea concurent e - mail - mesaje în mesagerie instant, care sunt distribuite în mod proporțional cu numărul de dispozitive mobile de pe piață. Care este feedback - ul prin mesageri instant, imaginați - vă destul de ușor - ea chat - urile în care agenții de suport tehnic încearcă să rezolve întrebarea clientului. În plus față de ființele umane, de a răspunde la cererea clientului suport tehnic prin messenger instant pot , de asemenea , roboții - programe speciale, răspunsul scriptat, ceea ce va determina un mesaj să aștepte un pic mai mult sprijin din partea agentului.

Chat cu suport tehnic pe site-ul si suna inapoi

O tendință relativ nouă în domeniul de feedback cu publicul - un chat in cadrul site - ului , care sunt actualizate în mod dinamic fără a reîncărca pagina. Această tehnologie permite o persoană care are un nou unul pentru un site comercial, si sa se obisnuiasca pentru a clarifica pentru ei înșiși întrebările necesare fără formă de căutare lung. Fereastra de chat on - line aduce o creștere de 10% a vânzărilor după ce este instalat pe o resursă pe Internet.

Dar mulți oameni preferă încă de comunicare de voce, și este logic, pentru că audiorech noi percepem mult mai rapid și mai eficient. Pe baza acestei probleme și au dezvoltat servicii , cum ar fi RepApel Killer sau RepApel Hunter. Aceste servicii permit clientului la orice pagină a site - ului pentru a include numărul dvs. și un timp convenabil pentru a vorbi, iar apoi a sunat din nou la un moment dat de agenți de suport tehnic. Toate metodele de mai sus de comunicare precum și integrate în CRM și au propriile lor API pentru dezvoltatorii de software.

de asteptare la rece și apeluri la rece

Uneori , o companie nu are suficiente informații despre clienții lor necesare pentru a îmbunătăți colaborarea și productivitatea. În astfel de cazuri, utilizarea telefoanelor. Feedback - ul ajuta foarte mult apelurile fierbinți - proring operatori pe baza numărului de persoane care au fost interesați de produsul sau serviciul. În cazul în care compania are un feedback de date foarte slaba de la clienți potențiali, apoi utilizați baze de date mari de numere de telefon, prin care încearcă să ofere produsul sau serviciul.

Direcționarea și direcționare repetată

Cu ajutorul moderne tehnologii de publicitate pe Internet este posibil să se întoarcă la site - ul unui client potențial, să nu știe să- l informații de contact direct. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Tehnologia, numita „retargeting“ vă permite să setați site - ul un cod special care urmărește adresa IP a vizitatorului și / sau înregistrări de pe computerul său un cookie în browser - ul, citind că rețelele publicitare pe internet îl va arăta exact publicitatea pe efectele b pe care le veţi fi capabil de a personaliza specificul proiectului și obiectivele sale.

Să ne întoarcem la un simplu

Întreprinderile mici au rareori bugetele pentru a angaja un întreg call center, sau dezvoltarea resursei de Internet cu o mulțime de funcții avansate tehnologic. Cea mai ușoară soluție pentru start-up-uri este un site-card, care ar conține informații despre companie și feedback - ul pe html. Hypertext Markup Language este una dintre cele mai simple moduri de a crea pagini web, deci este perfect pentru a arăta un exemplu aici este o formă html de feedback.

Prezentăm acum codul acestui formular.

Atunci când se referă la atribuirea forme de date metoda de post-du-te să se ocupe de fișiere la contactus.php. Dacă serverul nu suportă PHP, puteți specifica metoda de prelucrare a datelor mailto și adresa de e-mail în atributul formă de acțiune tag. Această din urmă opțiune este extrem de nesigură, ca atunci când faceți clic pe „Submit“ pentru a deschide Outlook sau o altă aplicație de e-mail de la care utilizatorul trebuie să aibă deja o literă. Dacă se confruntă cu probleme ca o dezvoltare web de sine, și angajarea unui programator, puteți utiliza Google-o formă care poate fi ușor create folosind o interfață vizuală intuitivă.

Ce se poate face cu confuzia

Mai devreme sau mai târziu vine momentul când nu vă puteți aminti toți clienții lor sau pur și simplu le face în Excel, ca alt angajat nu va avea acces la ea. Rezultă că CRM-sistem mai devreme ați implementat în afacerea dumneavoastră, cu atât mai ușor va gestiona apoi procesele de afaceri. managementul complexității de afaceri crește doar cu numărul de clienți, astfel încât nu se asteapta ca costurile CRM vor fi evitate.

Cum de a alege un CRM și de a rezolva problema de feedback

Pentru a începe pentru a stabili canalele feedback-ul utilizatorilor intenționați să utilizați - fie că este vorba de apeluri telefonice, serviciul SMS, chat online on-line, în mesageri corespondență, e-mail sau altceva. Apoi, determina care dintre soluțiile disponibile oferă o funcțională și pentru orice bani. Determinați ce CRM este capabil de a rafina funcționalitatea, în cazul în care acesta funcționează în nor sau nu. Aceste principii de bază va ajuta să comunice cu clienții în mod eficient și să nu le piardă în viitor.