Care este cartea de reclamații și sugestii. Cum de a face o carte de plângeri?

Deoarece zilele Uniunii Sovietice a crezut că dur scăzut, rușinos și indecent. Cu toate acestea, atunci când încalcă în mod direct drepturile consumatorilor, există pretenții la calitatea serviciilor, sau doar doriți să sugereze ceva pentru a îmbunătăți serviciul, fără control nu se poate face. Reclamații și sugestii - instrumentul perfect care vă permite să auziți serviciul vânzătorul clienții lor.

Pe care plantele ar trebui să fie o carte de plângeri?

Rezervă pentru comentarii și sugestii necesare pentru a proteja drepturile clienților lor. Conform legii privind drepturile consumatorilor, cartea de reclamații și sugestii ar trebui să fie prezente fără a eșua:

• în magazinele de vânzare cu amănuntul;
• în cafenele și restaurante (mănâncă locuri);
• în mașină servicii (servicii personale);
• în farmacii;
• în spitale și clinici;
• în saloane de coafură și înfrumusețare;
• muzee;
• secții de poliție în puncte;
• în gări și aeroporturi;
• în birourile de locuințe;
• la oficiul poștal;
• bănci;
• în sanatorii și tabere de vară.

Adică, ori de câte ori unii oameni furnizează servicii altora, pentru a fi o carte de reclamații și sugestii. Review-uri pot scrie în ea toate veniții, indiferent de sex și de statutul social.

drepturile consumatorilor

Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că serviciul săraci, vânzătorul grosolănie, vânzarea de bunuri stricate nu trebuie să rămână nepedepsite. În acest caz, scrie un comentariu pozitiv sau negativ, o poate fi orice persoană. Reclamații carte este emis prima cerere a consumatorului. În acest caz, vânzătorul are dreptul de a solicita reclamantului să furnizeze documente. Cauza carte a cererii recenzii, de asemenea, cumpărătorul nu este obligat să pronunță.

Pe de altă parte, angajatul trebuie să furnizeze nu doar cartea în sine, dar, de asemenea:

• mâner;
• de masă;
• scaun.

În plângere administrația trebuie să răspundă în termen de 14 zile. Este demn de remarcat faptul că în cazul în care vânzătorul insistă asupra faptului că o astfel de carte nu este (pierdut, nu a adus încă) - aceasta este o încălcare gravă pentru care societatea poate obține o amendă mare. Foarte carte pentru sugestii poate arata ca orice: un notebook, un notebook mare, notebook-ul în general, atâta timp cât acesta trebuie să fie indicat sigiliu de ceara de etanșare specială și paginile sunt numerotate. În caz contrar, este posibil ca o cerere nu va vedea de conducere.

Ce ar trebui să știe capul?

Ei bine, atunci când consumatorii își cunosc drepturile. Chiar mai bine atunci când ei știu liderii lor îndatoriri. Pentru situații neplăcute cu clienții nemulțumiți a fost mai mic, și nu au nici o lege rus, fiecare director de la compania sa nevoie de o carte de reclamații și sugestii. Instrucțiunile care arată modul de a face corect un notebook pentru revizuire este prezentată mai jos:

• Este mai bine să cumpere carte gata făcute în spetsmagazine. Acesta este un document destul de grave, aspectul care afectează în mod direct imaginea companiei.
• Pe fiecare pagină, trebuie să notați numărul (în colțul din dreapta jos sau sus).
• Rezervați-vă că pentru a fi legate împreună, și foarte șireturi sigilate. aveți nevoie pentru a pune un sigiliu la intersecția a sigiliului și cartea (dacă nu este, puteți pune semnătura). Acest lucru se face pentru a se asigura că era imposibil să se ruperea sigiliului în liniște.

În prezent, certifica recenzii și sugestii nu. Cu toate acestea, trebuie să se țină seama de faptul că necesitatea de a elabora un document în conformitate cu legile locale. În cazul în care regiunea nu este adoptarea reglementărilor privind cartea plângerilor, se recomandă să se folosească ordinul Ministerului Comerțului, 1973 №346.

Ce clienții scrie?

Desigur, nu întotdeauna administrarea și gestionarea citi comentarii numai negative. Uneori, clienții sunt fericiți să împărtășească în notebook-uri experiențe plăcute. În general, cartea de reclamații și sugestii stabilește:

• Perturbări în sectorul serviciilor. De exemplu, grosolănie, refuzul de a accepta bunurile defecte înapoi.
• Abuzul de autoritate poate include vânzarea „sub tejghea“ sau creșterea prețurilor în avantajul lor.
• Feedback-ul pozitiv despre angajații și bunuri. În cazul în care serviciul este pe deplin multumit de client.
• Sugestii pentru îmbunătățirea calității muncii.

Șeful acestei oferă o oportunitate de a privi la afacerea din exterior, să-l îmbunătățească. Pentru clienții, această șansă de a fi ascultat.

Așa cum ar trebui să fie încadrată sugestii de carte?

În ciuda faptului că „otzovikom“ poate fi orice notebook-uri, legea rus cere managerilor să respecte clearance-ul corect. Reclamații și sugestii, în conformitate cu HG №55, ar trebui:

• au un număr pe fiecare pagină (era imposibil să se smulgă în liniște pagina din comentariile neonorantă);
• fie dantelat;
• în carte ar trebui să fie ștampila și semnătura capului;
• Prima pagină ar trebui să conțină o serie de date juridice sau fizice ale întreprinderii;
• în mod necesar, în prezența registru instrucțiuni ușor de înțeles pentru finalizarea acestuia (foaia unică pentru un comentariu, iar al doilea - pentru a răspunde la ea);
• consumatorul trebuie să găsească adresele și numerele de telefon ale autorităților de reglementare de notebook-uri (de exemplu, Rospotrebnadzor).

Este important să nu pierde nici unul din aceste elemente, în special în designul de carte pe cont propriu.

Ce ar trebui să fie alertat?

Cultura și arta nu sunt în măsură să treacă un astfel de fenomen luminos de carte plângătoare. Cehov pe acest subiect există o poveste plină de umor scurt, ridiculizat consumatorii ignorant. În timpurile sovietice, fragmente de multe ori amuzante din cartea publicată în revista „crocodil“. În același timp, ne-am ridicat celebrul film: „Dă cartea de plângeri“

Aici sunt doar ofensat consumatorul nu este de multe ori o chestiune de râs, mai ales atunci când el a refuzat să dea comentarii carte. Acest lucru ar trebui să alerteze clientul:

• refuzul de a acorda motive fanteziste ( „deja se închid“, „nu vezi, avem masa de prânz“, „în cartea de verificare din directorul“);
• oferind un martor caiete sau copii ale cărții de reclamații și sugestii.

Ambele aceste exemple - o infracțiune administrativă. În al doilea caz este înșelarea deliberată a consumatorului. Responsabilitate, cel mai probabil, vor fi suportate de către vânzător art. 14.15 Codului administrativ. Managerul sau administratorul trebuie să monitorizeze îndeaproape reclamațiile ulterioare după examinare. De multe ori, muncitorii se scrie laudă după revendicările „neutraliza negativ.“ Acest lucru este inacceptabil.

Unde să caute recenzii de carte?

În general, cartea de reclamații și sugestii ar trebui să fie disponibile în mod liber. De exemplu, în zona de vânzare. Pentru clientul a fost în măsură să o găsească. În cazul în care acest lucru este magazin pentru câteva departamente, apoi „otzovik“ ar trebui să fie în fiecare dintre ele. Din nou, dacă este o cafenea sau restaurant, care are două sau mai multe camere, fiecare dintre ele ar trebui să aibă propriile sale sugestii de carte.

Cel mai adesea, consumatorul poate găsi documentul în „colț al cumpărătorului“, în apropiere de ieșire. În cazul în care clientul nu poate găsi un notebook pentru înregistrări, angajatul este obligat să-l furnizeze. După cum sa menționat mai sus, consumatorul, în plus față de cărți, aveți nevoie pentru a da un scaun, instrumente de scris ei înșiși de suprafață și de scris.

Cum se plâng de dreapta?

Deci, situație ambiguă a avut loc la mâinile cărții de reclamații și sugestii. pentru completarea vânzătorii de eșantion nu poate da (pur și simplu nu există). Cum se poate dreptul de a depune o plângere la cererea auzit și a luat măsuri?

Algoritmul este:

• pe prima pagină a fileului după înregistrările de care aveți nevoie pentru a pune data curentă;
• ar trebui să scrie în numele său cererea;
• aveți nevoie pentru a lăsa datele de contact și semnul (privind plângerile anonime de administrare nu este obligat să răspundă).

În ciuda faptului că pretențiile sunt scrise în formă liberă, este necesar să se respecte regulile nescrise ale înregistrării lor. Experți recomanda:

• Adere la stilul oficial.
• Evitați insulte și blasfemii împotriva vânzătorilor.
• Nu este necesar să se mute departe de subiect într-un discurs de lungă durată, pentru a strânge textul plângerii, precum și, dimpotrivă, de a scrie răspunsuri prea scurte ( „bunuri de calitate inferioară“, „vânzător de dur“).
• Este recomandabil să se știe exact ceea ce legea a încălcat angajații.

La respectarea acestor instrucțiuni este probabil ca administrația va rezolva problema, care va ajuta cartea de reclamații și sugestii. exemplu revendicări pot fi după cum urmează:

„Anul 11.10.2016.

Atunci când cumpără produse lactate, am descoperit prezența pe rafturile de produse expirate. Inclusiv brânză de vaci stricate, termenul de valabilitate a expirat, 11/05/2016. Vă rugăm să luați măsuri.

Anton Ivanov, semnătura, numărul de telefon, adresa (e-mail, de fapt) ".

Puteți specifica, de asemenea, în retragere, că în cazul în care nu răspunde la administrarea, atunci du-te la autoritățile superioare.

În ceea ce privește afirmația?

După întocmirea revendicările angajatul trebuie să raporteze incidentul la administrarea companiei. Este cel mai bine pentru a da o explicație din partea lor. Directorul Reclamație a considerat numai în prezența unui lucrător care a scris.

În termen de două zile, managerul trebuie să înțeleagă situația, să ia măsuri și nu mai târziu de cinci zile pentru a trimite un răspuns în scris solicitantului. De asemenea, în propunerile de carte ar trebui să apară ca răspuns din partea administrației. Copii ale răspunsurilor scrise trebuie să fie depozitate în cadrul companiei pe parcursul anului calendaristic. Dacă cinci zile este în mod obiectiv nu este suficient pentru a rezolva problema, perioada de examinare poate fi prelungită până la 14. Cu toate acestea, solicitantul acestei trebuie să fie avertizați în scris.

Răspunsul la cererea este obligatorie, dar acum absența sa nu este considerată o încălcare administrativă. Pedeapsa, respectiv, nu este prevăzută. Cu toate acestea, poate exista o problemă cu autoritățile superioare.

de control competentă

În cazul în care consumatorul vine peste două săptămâni și vede că examinarea acesteia nu a răspuns, nu există nici un punct în scris o nouă cerere. Cel mai probabil, înainte de administrare nu a atins cartea de reclamații și sugestii. Aplicația Fotografii cu data și semnătura poate servi drept dovezi indirecte pentru omisiunea organismelor superioare.

În cazul în care consumatorul ar fi în acest caz:

• Rospotrebnadzor;
• Departamentul de mărfuri și servicii;
• în Inspecția Comercială de Stat.

Este mai bine să scrie în mai multe instanțe. Pentru un răspuns rapid, se recomandă să trimită o scrisoare recomandată, sau livrate personal. A scrie o plângere este necesară în două exemplare (unul pentru a pleca la).

Desigur, nu putem răspunde la grosolănie, bunuri expirate, prețurile ridicate și alte încălcări, dar atunci nimeni nu va apăra drepturile consumatorilor. Și cumpărătorul va avea dreptul doar în capul lui.