Lupta cu obiecții în vânzări: exemple

Oamenii, lucrătorii din vânzări, știu la prima mână despre clienții dificili. Mai mult decât atât, acest tip de client este o mare parte a tuturor consumatorilor, în general. Ei au în mod constant dispute, obiecții, la care managerii trebuie să gestioneze. Nu este suficient doar pentru a oferi și competent să prezinte mărfurile, încă vinde. Aici se află complexitatea. Lupta cu obiecțiile - o parte integrantă a prodazhnika de lucru, care este o provocare și interesant în același timp. Trebuie să fii pregătit ca cumpărătorul să fie sigur de a cere ceva să fie nemulțumit de ceva. excelent manager îl diferențiază de o obiecție de luptă mediocre, dacă el poate fi convins să cumpere un anumit produs.

Cum de a vinde?

Eroarea fundamentală atunci când se ocupă cu obiecții - rapide și clare răspunsuri. Trebuie amintit faptul că dialogul cu clientul trebuie să fie menținut în permanență. În cazul în care vânzătorul este silențios, aceasta nu va cauza probleme. Lupta cu obiecții în vânzări este un element cheie. Atunci când un client vede o reacție răuvoitoare, el este speriat.

În acest sens, agenții de vânzări novice trebuie să muncească din greu. Dialogul ar trebui să aibă loc în mod progresiv, ar trebui să se gândească la fiecare cuvânt. După fraza fără succes ejectat se poate rupe „fundația“, pe care le-au construit de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:

• mai întâi trebuie să asculte cu atenție toate obiecțiile clienților și apoi susține o mică pauză, și să se angajeze în dialog;
• ar trebui să pun întrebări pentru clarificare pentru a identifica adevarata cauza de nemulțumire;
• să acorde o atenție la nuanțele care nu sunt mulțumiți cu cumpărătorul, și să le prezinte într-o lumină mai favorabilă;
• să evalueze validitatea contestației;
• În cele din urmă, răspunsurile - aici vânzătorul trebuie să cu precizie și în mod clar explica de ce acest produs trebuie să-l cumpere aici și acum.

Finalizarea quest-uri

Metodele de a face cu obiecții sunt destul de diverse în vânzări. Pentru a le deține toate, trebuie să se ocupe în mod constant cu. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale, făcând ca managerii îmbunătăți prodazhnika abilitățile lor. Răspunsurile vor fi mai profundă și mai convingătoare dacă vom folosi acest sistem.

Acesta include:

1. Acceptarea „da, dar ....“ De exemplu, clientul spune că prețurile ridicate ale firmei. Managerul a răspuns: „Da, dar vom oferi transport gratuit și să garanteze o înaltă calitate.“ Astfel de exemple de luptă cu obiecții pot fi în masă.
2. Boomerang. Această metodă este versatil și poate fi folosit în aproape orice situație. Răspunsurile ar trebui să înceapă cu expresia „De aceea te sfătuiesc să cumperi acest produs aici.“
3. Comparație. Există specificul importante. Ai nevoie pentru a compara produsele cu aceeași, care prevede un concurent. Și pentru a dovedi că mai bine sau mai ieftin. Principalul lucru - nu vorbesc în generalități, și să aducă exemple din viața reală.

Repere

Lupta împotriva obiecțiilor clienților ar trebui să se bazeze pe anumite principii. Prețul de emisiune trebuie să fie ghidate de următoarele reguli:

• în primul rând aveți nevoie pentru a câștiga atenția clienților care caută serviciu sau produs, și numai în final prețului de apel;
• în cazul în care cumpărătorul solicită un discount, oferă un serviciu gratuit;
• Trebuie să vorbim despre calitatea produsului și aspectele sale pozitive;
• în cazul în care valoarea bunurilor este mare, puteți sugera de cumpărare pe credit cu cuvintele: „Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit doar 4 mii de ruble pe lună“;
• spune că clientul pierde, în cazul în care refuză de cumpărare.

Cum de a schimba decizia clientului?

Metode de a face cu obiecțiile nu sunt limitate la o poveste despre produs. Trebuie să vă asigurați că cumpărătorul sa răzgândit și a cumpărat acest produs chiar acum. Pentru a fi un manager excelent al vânzărilor active, trebuie să adere la anumite reguli.

Printre acestea se numără:

• cunoașterea tuturor calităților pozitive ale mărfurilor;
• ascultarea atentă la client, identificarea problemei și soluția ei;
• conversație prietenoasă;
• optimist.

Un client care vede un manager zâmbind involuntar devine loial. El este dispus să-l asculte, să cântărească argumentele și să ia o decizie pozitivă. Aici principalul lucru - nu exagerati. A nu se confunda cu un zâmbet zâmbet de bun-venit „prost“.

greseli frecvente

Nivelul ridicat de luptă cu obiecții cu privire la schimburile comerciale se realizează prin încercare și eroare. Folosind metodele de mai sus-menționat, este posibil să se realizeze un oarecare succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm despre greșelile tipice care apar cel mai frecvent.

Primul și cel mai popular - persistența excesivă. Acest lucru afectează nu numai nou-veniți, dar, de asemenea, o mulțime de agenți de vânzări cu experiență. Nivelul de presiune ridicată este capabil să reziste la nu fiecare client. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul este închis, iar managerul o face nu este impresia cea mai pozitivă.

A doua eroare - excesul sau lipsa de informații. Acesta trebuie să se simtă, comunicarea ar trebui să fie în moderație. Nu este nevoie să „linguși“ la client, sau, dimpotrivă, să rămână tăcut timp de cinci minute. Totul ar trebui să fie în mod clar și competent.

A treia greșeală - o indicație a prețului. Scopul Prodazhnika este de a implementa un produs sau serviciu. Este necesar să se asigure că cumpărătorul achiziționat bunurile, nu știu prețul.

lupta Tehnica cu obiecții. extragerea rădăcinilor

Există mai multe tehnici pentru a lucra cu obiecțiile clienților, unele dintre care am discutat în detaliu în acest articol. Mai întâi - extracție tehnica rădăcină. Esența ei este de a identifica cauza eșecului și lupta cu ea.

Mai întâi trebuie să asculte cu atenție toate argumentele interlocutorului său. Chiar dacă el spune același lucru, este interzis să-și întrerupă. Aceasta va arăta disprețul său, iar răspunsurile vor apărea ca script-ul învățat. Apoi, trebuie să fie de acord cu cumpărătorul să-și exprime înțelegerea lor. Ar trebui să ceară în mod constant întrebări de clarificare, atâta timp cât nu știi adevăratul motiv pentru obiecției. După aceea, se aduce povestea vieții sau un exemplu, atunci când aceleași temeri nu au fost confirmate.

acord parțial și extinderea psihologică

Punând întrebări cu scopul de a afla cauza, puteți utiliza aceste metode. Lupta cu obiecții în vânzări sugerează detalii suplimentare. acord parțial va permite celeilalte părți să vadă în tine un spirit înrudit. Acum va lua un manager, nu ca un reprezentant al companiei care trebuie să pună în aplicare produsul, ci ca o persoană obișnuită. Această metodă, în practică, și-a arătat latura sa cea mai bună. Expresii precum „Am înțeles că, de asemenea, a fost într-o astfel de situație. Apoi , sa, și viața mea sa schimbat în bine „ajută la crearea unei relații și să stabilească o relație de încredere.

extensie psihologică înseamnă de un compliment. Aceasta este, vânzătorul nu este de acord cu el admiră argumentele cumpărătorului, lăudându-l. Astfel, managerul trebuie să se, ca și cum ar invita un dialog.

bumerang

In aceasta tehnica, am menționat un pic, acum vom vorbi mai detaliat. Aceasta tehnica este destul de simplu, dar în același timp foarte eficient. Acesta poate fi utilizat în toate situațiile. Avem nevoie de a traduce toate argumentele interlocutorului în favoarea sa. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de un pic de practică, dar rezultatele nu au luat mult timp să aștepte.

Luați în considerare un exemplu simplu de lupta cu obiecții în vânzări cu ajutorul unui echipament de bumerang. Cea mai comună obiecție :. „Acest produs este foarte scump“ Managerul construiește răspunsul, după cum urmează: „Da, ai dreptate, dar pentru acest preț puteți obține bunuri de înaltă calitate, precum și trei servicii suplimentare“ cumpărătorul ar trebui să fie de interes pentru a spune că, chiar dacă produsul este un pic mai scump, puteți fi siguri de calitatea sa, și cu atât mai mult vom aranja transport gratuit, și așa mai departe. d.

Pentru a înțelege toate nuanțele de vânzări, este recomandat să citiți literatura de specialitate și o mulțime de formare. Vindem totul și toată lumea, iar apoi rezultatul nu va aștepta mult timp.

mașini de fixare

Această metodă este excelent pentru controlul obiecțiile clienților cu care ați lucrat anterior. El sugerează structura propozițiilor și a argumentelor bazate pe punctul de pornire. Ar trebui să utilizați aspectele pozitive ale cooperării pentru convingere a clientului. De exemplu, „Amintiți-vă, înainte de toate plățile sunt efectuate la timp, nu a existat nici o întârziere?“ Sau: „Știți că firma noastră pune în aplicare numai produse de cea mai de calitate. Amintiți-vă că un laptop pe care le cumperi de la noi ... în urmă cu șase luni. "

Această tehnică permite crearea unui mediu propice pentru dialog. Acesta poate fi utilizat într-un sens negativ. Dacă aveți informații pe care concurenții dumneavoastră observat orice probleme cu furnizarea de servicii, sau mai mult ca oricând, poate fi observat într-o conversație cu clientul. Cu toate acestea, să fie conștienți de faptul că nu te poți păcăli. Dacă se dovedește reputația personală și managerul companiei va fi grav stricat.

echipamente de ipoteze

Această metodă de a face cu obiecții este similară în natură în procesul de extragere a rădăcinii. Aici, de asemenea, trebuie să ajungă la adevăr și să cunoască adevăratul motiv pentru refuzul. În acest caz, un pic mai îndrăzneață de a comunica cu persoana, presupunând că soluția.

De exemplu, în cazul în care clientul nu este mulțumit cu prețul ridicat, managerul poate cere, „Bine, dar dacă le oferim, sunteți gata să coopereze.“ În cazul în care clientul a răspuns negativ, atunci trebuie să afli motivul real.

Trebuie să înțelegem că fără acest lucru este imposibil de a dezvolta un cumpărător de calitate. Unii minte pur și simplu pentru că sunt plictisit, alții doresc cu adevărat să afle de ce un astfel de preț. Acești clienți au nevoie să se diferențieze în mod clar. manageri cu experiență de vânzări active pot identifica vizual, a fost un client care caută să cumpere, sau pur și simplu vrea să treacă timpul.

Principalele cauze ale eșecului clientului

Fiecare angajat în vânzări ar trebui să știe mai multe despre psihologie. După trecerea etapele luptei cu obiecțiile, puteți obține o mulțime, știind unele „chips-uri“. Ai nevoie pentru a înțelege clientul dvs. pentru a vă asigura că el a plecat mulțumit și a vrut să se întoarcă încă. Dacă totul se face corect, managerul însuși va primi plăcere de munca prestată, iar cumpărătorul va rămâne la o impresie pozitiva.

Identifica mai multe motive majore, din cauza cărora clientul spune „nu“:

1. protecție psihologică. Cumparatorului medie vede un vânzător prădător care este dispus să facă orice pentru a se agită din toți banii de la client. Prin urmare, reflexul este activat, iar omul răspunde negativ.
2. experiență neplăcută. Când cumpărați înainte de orice produs care clientul a primit un agent de vânzări obsesivă, care împinge prea. Dupa ce am vorbit cu un timp nu mai doresc.
3. comentarii negative. În cazul în care chiar și câțiva oameni spun lucruri rele despre compania dvs., este suficient să scadă reputația. În comerțul joacă un rol foarte important. În cazul pierderii reputației de a lucra cu obiecțiile devine de multe ori mai dificil.
4. Temeri. Cumpărătorul are o mulțime de ei. El se teme de a fi inselat, face alegerea greșită, și așa mai departe. D. afla cauza fricii, este posibil pentru a rezolva problema.

concluzie

Lupta cu obiecțiile, așa cum am descoperit, este o parte importantă a vânzătorului. Nu contează cât de bine prezentat managerul sau produsul, asigurați-vă că pentru a urma o serie de întrebări. Există o categorie care prodazhnikov mare spectacol și vorbesc despre toate beneficiile, dar este necesar pentru a pune o întrebare simplă, acestea sunt pierdute. Iar atunci când clientul insistă și își exprimă dezacordul, se descompun psihologic.

Managerul de vânzări active ar trebui să fie o persoană versatil, care știe cum să improvizeze și să aibă o bază de cunoștințe. Tu trebuie să fie un profesionist pentru a reuși în orice domeniu. În acest sens, comerțul nu este o excepție. manageri cu experiență pot convinge orice client. Ca urmare, compania face un profit, iar cumpărătorul se duce la o stare de spirit buna.