Reguli de comunicare cu clienții: principalele caracteristici și recomandările

Serviciul în diferitele sectoare de servicii oferă abordări specifice clienților. Există atât regulile generale pentru comunicații oficiale, precum și tehnici de specialitate de afaceri de comunicare. După cum arată practica, aderarea la recomandările de psihologi și marketing în acest domeniu contribuie la creșterea eficienței organizației, precum și pentru a crea o imagine pozitivă a acesteia pe piață a anumitor servicii. În același timp, regulile de comunicare cu clienții și oferă respectarea normelor de bază ale comportamentului, care sunt din cauza unor considerente etice și conceptele generale de moralitate.

Cum de a stabili o comunicare cu clientul?

În prima secundă a apelului ar trebui să fie lăsat să se cunoască o altă persoană, ceea ce ar fi o pierdere de timp său. Având în nici o valoare, este de dorit să omită fraza, chiar și în cazul în care intenționează să utilizeze ca mijloace de locație un potențial client. Politetea este important, dar excesiv abuzul de curtoazie ar putea crea o impresie negativă. Standard reguli de comunicare cu clienții și să excludă încercările de a obține un răspuns rapid de la client la acord cu nimic. Trebuie să fii sensibil și la dreptul său de a refuza, de asemenea , și de a răspunde în mod adecvat, fără a schimba stilul de comunicare. Chiar dacă un anumit client va fi pierdut pentru totdeauna, o impresie negativă a companiei va rămâne și ar putea afecta imaginea viitorului.

Inițierea unui dialog ar trebui să fie la fel de informativ și confortabil. Este recomandabil să se descrie pe scurt, dar în mod clar la conversație, intenție din partea angajatului și să explice ce anume acest contact poate fi util. Materie și abordare individuală. De exemplu, regulile de comunicare cu clientul maeștrilor manichiură oferă dialogul bazat pe încredere clădire originală. Specialiștii din acest domeniu lucrează direct cu corpul uman, astfel încât nici un ton de sinceritate, în acest caz, nu se poate face. Așa-numitele apeluri la rece, de exemplu, nu ar trebui să fie utilizat.

Principii generale de afaceri dialog

După explorarea prima și informații cu privire introductivă angajatului aplicat nu mai puțin responsabil. Chiar dacă clientul și-a exprimat în mod direct interesul lor, nu ar trebui să se relaxeze. Comunicarea ar trebui să fie construit în stilul unei conversații prietenos, dar fără abateri majore pe teme care nu au legătură cu propunerea companiei. În acest caz, clientul nu ar trebui să fie supraîncărcat cantitate inutilă de date. Dacă trebuie să specificați o listă de întrebări într-o singură conversație, trebuie să le organizați inițial, în conformitate cu regulile de bază. Comunicarea cu clientul trebuie să fie crezut inițial afară și pregătit. Se recomandă să se pregătească liste de întrebări, sau cel puțin să le păstrați în cap, măsurată a discutat în timpul conversației. Dar le cere un flux constant, nu este, de asemenea, în valoare de ea. După fiecare întrebare, puteți face mici pauză, pentru a include glume corecte sau transferul atenție la mai puțin complexe aspecte ale subiect. Clientul trebuie să se simtă confortabil, dar nu se încadrează în afara participării în discuție.

Rolul emoțiilor în procesul de comunicare

Există diferite puncte de vedere cu privire la modul în care și dacă directorul general pentru a arăta emoție. Deja tehnica de apeluri la rece menționat, ideea care se bazează pe eliminarea completă a acestui aspect. Cu alte cuvinte, de la angajatul este obligat să se usuce în mod corespunzător și relativ repede informează clientul și, dacă este necesar, pentru a obține de la el informațiile necesare. Dar astfel de apeluri nu exclud conformitatea formală cu regulile de comunicare cu frazele de mulțumire, scuze și adio corespunzătoare.

Dar, aceleași reguli de comunicare în salon de frumusețe cu clienții excludeți o astfel de metodă. Și nu numai din cauza necesității de a construi o relație de încredere, chiar dacă pe bază de afaceri. relatii pe termen lung cu partenerii de afaceri și clienții sunt mai productivi atunci când angajații arată calitățile lor umane. exprimare deschisă și onestă a emoțiilor are de sine și seturi de oameni pe un mod mai pozitiv. Un alt lucru este faptul că astfel de manifestări ar trebui să fie monitorizate, și nu în conflict cu interesele companiei, pentru a oferi clienților cu serviciile lor.

Caracteristici privind dialogul telefon

Specificitatea convorbirilor telefonice sugerează, de asemenea, propriile sale caracteristici. La începutul conversației nu se recomandă să utilizați expresii cum ar fi „sunteți îngrijorat ...“ sau „Ești preocupat ...“. Ei privesc, deși inofensiv, dar inițial a crea o conotație negativă stilistică, care ar trebui evitate. În plus, este necesar să se introducă companiei și du-te direct la punct. Pentru apelurile primite regulile de comunicare cu clienții la telefon și nu recomandăm să ia pe primul semnal. Imediat răspuns poate însemna că managerul sau așteptat cu nerăbdare acest apel, sau să rămână inactivă. Chiar dacă nu este de fapt cazul, este de dorit să se creeze impresia opusă unui client de muncă, adică să răspundă după al doilea inel. În cursul viitor al dialogului ar trebui să fie construit cu accent pe intonația dreapta. Potrivit experților, tonul și maniera unei convorbiri telefonice uneori sunt mai importante decât conținutul său.

Reguli de comunicare cu clienții vârstnici

Aceasta este o categorie specială de persoane la care se impune, de asemenea, o abordare specială. Mai ales în vârstă persoană în ceea ce privește participarea la afaceri de dialog este afectată de concentrare și atenție. Aceasta este o parte a managerului, ar necesita o cotă mai mare de răbdare. Dar există aspecte pozitive. În special, în astfel de dialoguri procentuale minime fraze controversate care asigură un confort pentru angajat. Oricum, un memento al regulilor de comunicare cu clienții vârstnici recomandă mai bine pentru a forma un contact de încredere cu persoana și bine să explice care le oferă nuanțe. Este de dorit să se reducă la minimum manifestările emoțiilor nesincere. Deși partea pot părea adevărate, este în vârstă, de multe ori ei sunt dezvăluie faptul că devine o barieră pentru interacțiune.

Nuanțele de comunicare prin e-mail

E-mail-uri, ca atare, simplifică foarte mult task manager. Desigur, mult depinde de mărimea și condițiile în care se desfășoară dialogul, dar nu este nevoie de a reține atenția clientului și au alimentat interesul său în acest caz, este facilitată. Cu toate acestea, iar textul trebuie să fie pregătiți cât mai mult posibil informativ, util și, în același timp, nu prea uscat. De exemplu, regulile de comunicare cu clienții prin litera e-mail la necesitatea unei scrisori care rezumă o mică parte. Aceasta este, în cele din urmă ar trebui să fie o amintire a ceea ce pas sau decizie este de așteptat de către destinatar.

Ce poți și ce nu se poate spune?

manageri cu experiență aproape la nivelul reflexelor sunt excluse din procesul de comunicare cu clienții efecte nedorite în maniere, stilul de exprimare și de exprimare. În special, normele și standardele de comunicare cu clienții personalul este strict interzisă sub nici un pretext pentru a da critica lor acțiuni. În schimb, angajații trebuie să demonstreze doar o atitudine pozitivă, iar nuanțele situației problemei permite senior manager sau supraveghetor.

Lipsa de indiferență este încurajat să comunice cu clientul. Acest lucru poate fi exprimată, de exemplu, pentru a anticipa dorinta sau planurile sale aspirații. Aceasta este, în avans ofertele dreptul de servicii, care nu au vorbit, dar ele pot le urmeze. În acest context, regulile de comunicare cu comandantul de client de manichiura poate fi exprimat în furnizarea unei game extinse de servicii care completează perfect lista existentă elaborate propuneri. Deci, împreună cu un tradițional manichiura vizitator poate avea nevoie pentru a SPA-sesiune. Clienții sunt mai dispuși să accepte servicii suplimentare atunci când propuneri vin doar de la angajat.

Cum de a realiza dialogul?

După cum sa menționat deja, este de dorit să pună capăt scurtă conversație memento a ceea ce decizie este de așteptat de la client. În acest sens, regulile de comunicare cu clienții în hotel, de exemplu, solicita administratorului pentru a reaminti clientului cu privire la locația este, programul de lucru și timpul de primire a vizitatorilor. Dar, în orice caz, ar trebui să rămână favorabilă impresie asupra unui potențial client. Acest lucru nu este atât de mult interesul său ca un reziduu emoțional care trebuie să fie pozitiv.

concluzie

In ultimii ani, experți în etică de afaceri se observă o tendință de simplificare a standardelor de comunicare în domeniul afacerilor. Faptul este că regulile rigide de comunicare cu clienții agrava procesul de conversație și de multe ori face formulaic și respingătoare. Prin urmare, toate rata de multe ori devine mai multe conversații deschise, sincere și din nou emoționale care reduc distanța dintre reprezentantul firmei și client. Un alt lucru este faptul că acest stil de comportament necesită o mulțime de experiență și aduce un rezultat bun doar în anumite zone ale serviciului.